8 ขั้นตอนในการจัดการวิกฤตทางสังคมออนไลน์ จาก Jay Baer

//8 ขั้นตอนในการจัดการวิกฤตทางสังคมออนไลน์ จาก Jay Baer

8 ขั้นตอนในการจัดการวิกฤตทางสังคมออนไลน์ จาก Jay Baer

8 ขั้นตอนในการจัดการวิกฤตทางสังคมออนไลน์ จาก Jay Baer

กุญแจสำคัญของความสำเร็จในการบรรเทาวิกฤตทางโซเชียลมีเดีย คือการวางแผนเตรียมการก่อนวิกฤตจะเกิดขึ้น นั่นคือวิธีเพิ่มห่วงยางให้กับองค์กรของคุณ คุณมั่นใจแค่ไหนกับ ” การจัดการวิกฤตทางสังคมออนไลน์ ” ขององค์กร

  1. Acknowledge

การตอบสนองแรกที่ควรมี “ใช่ เราทราบว่ามีบางอย่างเกิดขึ้น” หากคุณไม่มีคำตอบใดๆ เลย คุณอาจจะโดนปิดกั้นจากสังคมกลุ่มนั้นและความรู้สึกของลูกค้าจะประมาณว่า “นี่..ปัญหาบริษัทคุณนะ,รู้ไหมบางไหมเนี้ยะ”

  1. Fight Social Media Fire With Social Media Water

เมื่อคุณมีข้อมูลบางอย่าง คุณควรตอบสนองก่อนในสื่อแรกหรือพื้นที่แรกที่เกิดวิกฤต ถ้าภาวะวิกฤตเริ่มใน Facebook ควรตอบใน Facebook เป็นที่แรก ค่อยทำแบบเดียวกันนี้ในสื่อช่องอื่นที่เหลือ จะทำให้วิกฤตนั้นเป็นไปในทางที่ดีขึ้น

บริษัทผลิตภัณฑ์อาหารเช้ารายหนึ่งล้มเหลวในจุดนี้ ในเดือนเมษายนปี 2012 ระหว่างในFacebook กำลังเกิดวิกฤตเกี่ยวกับ “องค์ประกอบของถั่วเหลืองที่อยู่ในตราสินค้า X” บริษัทกลับใช้การตอบสนองต่อวิกฤตลงทาง Youtube ซึ่งนั้นไม่ส่งผลใดๆ เลย

คุณไม่มีทางรู้ว่าวิกฤตจะเกิดขึ้น ไม่ว่าอย่างไร ฉะนั้นคุณต้องแสดงตัวอยู่ในหน้าฉากของทุกสื่อที่อยู่ในมือ แม้ว่าจะไม่ได้ทำสม่ำเสมอ

คุณพร้อมหรือยังหากเกิดวิกฤตช่องทาง Twitter

มันอาจจะเป็นไปได้ที่จะออกแถลงการณ์แต่มันกระชันเกินไป การที่เราจะถามอะไรที่ต้องให้ลูกค้าเพื่อเปลี่ยนความคิดหรือต้องโน้มน้าว มันเป็นเรื่องธรรมดา แน่นอนมันยาก คุณสามารถทำคลิปออนไลน์จาก CEO ของคุณภายใน 4 ชั่วโมงได้หรือไม่ ตลอดเวลาไม่ว่าจะเป็นกลางวันหรือกลางคืน จากทุกที่บนโลก ถ้าคำตอบของคุณคือ “ไม่” แสดงว่าคุณไม่สามารถเตรียมพร้อมได้เต็มที่

  1. Be Sorry

คุณจะได้รับการอภัยเช่นกันหากคุณแสดงความเสียใจและหมายความแบบนั้นอย่างจริงใจ

จุดเด่นของคนไทยเราเป็นสยามเมืองยิ้ม ซึ่งแน่นอนหากเราแสดงความจริงใจในการขอโทษและอธิบายด้วยเหตุผล หากไม่เหลือบ่ากว่าแรงทุกคนไม่ติดใจอะไร และสามารถยอมรับเหตุผลได้ แล้ววิกฤตจะเบาบางลงทำให้เราสามารถจัดการที่เหลือได้ง่ายขึ้น

  1. Create a Crisis FAQ

สร้างเวปไซต์หรือ microsite และใส่ข้อมูลเกี่ยวกับวิกฤตไว้ในนั้น นี่จะทำให้คุณสามารถโต้ตอบและชี้แจงคำตอบได้ด้วย Link ที่คุณสร้างขึ้นแทน เป็นวิธีที่ปลอดภัยและป้องกันการสื่อความหมายผิดพลาดในการแสดงความรับผิดชอบของคุณ (โดยเฉพาะอย่างยิ่งทาง Twitter)

นี่เป็นสิ่งที่ FAQ ของภาวะวิกฤตควรมี

  • ความรู้ที่เกี่ยวกับสถานการณ์วิกฤต
  • ลำดับเหตุการณ์นั้น
  • รูปภาพหรือคลิปที่เป็นประโยชน์
  • ลำดับกระบวนการว่าต้องทำอย่างไร
  • ใครเป็นคนพูดถึง เมื่อไหร่ และอย่างไร
  • การกระทำที่จำเป็นสำหรับการโต้ตอบ
  • ความจริงหรือประเด็นสำคัญ
  • ขั้นตอนดำเนินการในการป้องกันเหตุการณ์ในอนาคต
  • ข้อมูลติดต่อบุคคลในบริษัท
  1. Build a Pressure Relief Valve

นี้อาจจะตรงข้ามกับสัญชาตญาณ แต่คุณต้องให้ผู้คนระบายอารมณ์ไปในที่ที่คุณสามารถควบคุมได้ อาจจะเป็นทาง Facebook Page, blog, Forum หรือ comment ที่อยู่ใน microsite ที่คุณใช้เป็น FAQ คุณต้องให้ความไม่พอใจรวมอยู่ในพื้นที่ (แหล่ง) ของคุณ ประโยชน์ 4 อย่างที่คุณจะได้รับจากการนี้

  • ทำให้คุณสามารถเก็บบทสนทนาเกี่ยวกับวิกฤตในที่เดียว ทำให้ง่ายต่อการติดตาม
  • เป็นระบบการตรวจสอบ ก่อนจะเป็นประเด็นที่จะก่อให้เกิดวิกฤตอีกครั้ง
  • เป็นการให้พื้นที่ลูกค้าของคุณมีช่องทางที่จะเข้าถึงการป้องกันของคุณ
  • เมื่อพื้นที่ของคุณคือกล่องสนทนาที่คุณสามารถตั้งกฎเองได้

ถ้าคุณไม่เตรียมพลักดันวิกฤตให้ดีขึ้น คุณจะได้รับผลกระทบจากประเด็นที่สร้างโดยกลุ่มของลูกค้าของคุณ ทำให้คุณไม่สามารถขอความช่วยเหลือหรือควบคุมอะไรได้เลย

มหาวิทยาลัยแห่งหนึ่งใช้ Facebook ของมหาวิทยาลัย สร้างกระแสบรรเทาความสนใจของเรื่องอื่อฉาว the Jerry Sandusky ที่สูงขึ้น ทำให้ 100 คนโกรธและคอมเม้นใน Post นั้น แต่เพราะว่ามันคือ Facebook page ของพวกเขา เมื่อพวกเขาเห็น พบ ทำให้ความโกรธเบาลง และตอบกลับอย่างฉลาดได้

  1. Know When to Take it Offline

การจัดการภาวะวิกฤตใน Social media ไม่ได้หมายถึงคุณชนะ หมายถึงการควบคุมสถานการณ์ บางคนอาจจะโกรธถึงขนาดคุณไม่สามารถเข้าโน้มน้าวพวกเค้าได้ในบางครั้ง

หากไม่สามารถโน้มน้าวทางออนไลน์ได้ คุณสามารถติดต่อกับผู้ที่มีปัญหาโดยตรงอาจจะทางโทรศัพท์หรือว่าทาง E-mail เพื่อเสนอข้อตกลงหรือจุดที่สามารถประนีประนอมได้

เตือนความจำข้อ 3 : ไม่ต้องส่งคำตอบกลับครั้งที่ 3 เพราะการตอบกลับครั้ง 3 คือข้อโต้แย้งไม่ใช่คำตอบ ในครั้งที่ 3 คุณจะถือว่าไม่มีผล

  1. Arm Your Army

พวกเรารู้ว่าทุกคนทำงานที่ไหน เพราะรายละเอียดแสดงอยู่บนประวัติ Facebook และ Linkedin ถ้าคุณต้องการข้อมูลมากกว่านี้เกี่ยวกับสถานการณ์วิกฤตของตราสินค้า X คุณจะคุยแผนกสื่อสารองค์กรและรอดำเนินการ หรือคุณจะเข้าไปที่ Linkedin และค้นหาสักคนใน บริษัทที่เป็นประเด็น ที่คุณจะสามารถคุยกับเขาได้ อย่าง Call Center และรอดำเนินการสำหรับผู้ติดตามข่าว และพนักงานทุกคนคือแหล่งข่าวที่มีประสิทธิภาพ

ทำไมสิ่งนี้ถึงจำเป็นซึ่งคุณควรระมัดระวังการให้ข้อมูลของพนักงานทุกคนเกี่ยวกับภาวะวิกฤต ไม่ว่าจะเป็น E-mail ข้อความ หรือ บทความภายใน Social network อย่างน้อยที่สุดคุณต้องทำให้พนักงานของคุณมีความสามารถในการให้ข้อมูลต่อสาธารณะ

  1. Learn Your Lessons

หลังจากภาวะวิกฤตสงบลง และคุณไม่ต้องดูแลสถานการณ์นั้นแล้ว ควรทบทวนและวิเคราะห์สถานการณ์

  • คัดลอกข้อมูลทั้งหมด ไม่ว่าจะเป็น ข้อความ สถานะอัพเดต คอมเมนต์ในบทความ
  • คัดลอกข้อมูลทั้งหมดใน E-mail
  • วิเคราะห์สถิติของ website
  • วิเคราะห์ปริมาณการค้นหา
  • สถานที่ต้นกำเนิดของภาวะวิกฤตรวมทั้ง เมื่อไหร่ แหล่งที่มีเรื่องนี้พูดถึง และอย่างไร
  • จะทำอย่างไรกับการแจ้งเตือนภายในองค์กรได้
  • จะทำอย่างไรกับวงจรการตอบสนองต่อเหตุการณ์
  • ตอบแทนลูกค้าอย่างไรให้นำไปสู่การปกป้องของคุณ
  • พนักงานของคุณให้ข้อมูลอย่างไร
  • ทำอย่างไรให้การกระจายข่าวครอบคลุมทั้งแบบ online และ Offline (ถ้าเป็นได้)

ในที่นี่คุณจะมี คู่มือการจัดการสื่อออนไลน์ในภาวะวิกฤต (The social media crisis management) ซึ่ง ARUKAS หวังว่าคุณจะสามารถสร้างแบบแผนตามต้องการที่เป็นแบบเฉพาะและใช้สำหรับธุรกิจของคุณในระยะยาว แค่นี้ ” การจัดการวิกฤตทางสังคมออนไลน์ ” ก็เป็นเรื่องง่ายสำหรับคุณ หากต้องการคำปรึกษาบอก #ARUKAS ซิ เราช่วยคุณได้

Credit : https://www.convinceandconvert.com/

By | 2018-08-08T10:42:48+00:00 August 8th, 2018|Uncategorized|Comments Off on 8 ขั้นตอนในการจัดการวิกฤตทางสังคมออนไลน์ จาก Jay Baer

About the Author: