6 ขั้นตอนของ online crisis management คุณพร้อมรับถือทุกสถานการณ์แล้วหรือยัง

//6 ขั้นตอนของ online crisis management คุณพร้อมรับถือทุกสถานการณ์แล้วหรือยัง

6 ขั้นตอนของ online crisis management คุณพร้อมรับถือทุกสถานการณ์แล้วหรือยัง

6 ขั้นตอนของ online crisis management คุณพร้อมรับมือทุกสถานการณ์แล้วหรือยัง

Online Crisis management คือการกำหนดกระบวนการเพื่อช่วยในการจัดการกับเหตุกาณ์ฉุกเฉินหรือที่เป็นเหตุร้ายบนสื่อออนไลน์ได้ให้เป็นไปในทางที่ดีขึ้น

ในการเกิด Crisis ปัจจุบันนั้น ข้อมูลที่เราต้องทราบ คือ สถานการณ์ที่เกิดขึ้น เนื้อหามีความรุนแรงและไวมากกว่าเมื่อก่อน เพราะสื่อในปัจจุบันมีหลายช่องทางมาก บางครั้งจะเป็น Real VDO ซึ่งมาจากการรายงานของผู้บริโภคโดยตรงจากทางสื่อออนไลน์ ซึ่งจะมีอารมณ์เพิ่มเข้ามามากกว่าการรายงานข่าวปกติทั่วไปของนักข่าวในช่องโทรทัศน์ เนื่องจากสื่อทุกอย่างตอนนี้เป็น network online ฉะนั้นข่าวมีความเสี่ยงจะมีการเปลี่ยนประเด็นได้ไวและมีความเข้มข้นของอารมณ์ความรู้สึกเข้ามาเกี่ยวข้อง อย่างมาก

ภาวะวิกฤตสามารถให้ผลลัพธ์ที่ไม่สามารถคาดการณ์ได้ หรือ ไม่สามารถคาดคะเนผลของเหตุการณ์ ที่เป็นผลจากการตัดสินใจต่อเหตุการณ์ที่มีความเสี่ยงนั้น ไม่ว่าจะเป็นแบบไหน ภาวะวิกฤตต้องการการตัดสินใจอย่างรวดเร็วเพื่อจำกัดวงของความเสียหายขององค์กร สำหรับเหตุผลนั้น อย่างแรกที่ควรทำในแผนการจัดการภาวะวิกฤตคือกำหนดวิธีเฉพาะในการรับมือให้ชัดเจนและปฎิบัติได้

การจัดการภาวะวิกฤตเบื้องต้นที่ดีที่สุดควรมี :

  • วางแผนเกี่ยวกับรายละเอียดการตอบสนองต่อสถานการณ์ที่หลากหลายเท่าที่จะเป็นไปได้
  • เริ่มใช้ระบบ Monitor และตรวจสอบสัญญาณบ่งชี้ที่จะเกิดภาวะวิกฤตที่อาจคาดไม่ถึง
  • วางแนวทางและการอบรมให้กับบุคลากรเพื่อจัดการภาวะวิกฤตหรือเลือกบริษัทที่ให้บริการเรื่องการจัดการภาวะวิกฤตเพื่อบันทึก ติดตาม และป้องกันในขอบเขตธุรกิจของคุณ
  • เชื่อมโยงทุกกรณีที่เป็นไปได้และกำหนดการกระทำ

การตัดสินใจในภาวะวิกฤต จึงเป็นสิ่งสำคัญมาก และสามารถบ่งบอกได้ว่า องค์กร หน่วยงาน ไหนจะมีความเป็นมืออาชีพ และจัดการให้ผ่านพ้นไปได้ โดยไม่เกิดความวุ่นวาย และเกิดความเสียหายต่อองค์กรหรือหน่วยงาน ซึ่งไม่เหมือนกับสถานการณ์ปกติ เพราะต้องคิดและประเมินสถานการณ์และไม่มีโอกาสแก้ไข ดังนั้นการวางแผนจึงจำเป็นต้องปรับเปลี่ยนตามสถานการณ์ อย่างไรก็ตาม การป้องกันเชิงรุกจะช่วยให้การตัดสินใจดีขึ้น ดังนั้นการวางแผนเพื่อเผชิญวิกฤต (Policy) จึงเป็นเครื่องมือที่องค์กรต่างๆ ควรมีไว้เพื่อเป็นข้อกำหนดพื้นฐานเมื่อถึงเวลาต้องจัดการกับภาวะวิกฤต จะช่วยลดความวุ่นวายในองค์กรได้ในเบื้องต้น

 

ขั้นตอนเกี่ยวกับการจัดการเมื่อเกิด Crisis แล้วควรมีแบบแผนที่วางไว้ในแต่ละองค์กร

  1. Risk Awareness – รับทราบความเสี่ยง
  2. Risk Assessment – ประเมินความเสียหายที่จะเกิดขึ้นกับเหตุการณ์โดยการใช้ข้อมูลที่เกิดขึ้น จากการทำ Social monitorings
  3. Planing – วางแผนรับมือ คิดผลที่จะเกิดขึ้นแต่ละกรณีและวิธีรับมือเป็นลำดับขั้น
  4. Organization – จัดทีมรับมือดำเนินการตามแผนที่วางไว้
  5. Command & Control – มีระบบบัญชาการ ควบคุม ประสานงาน เมื่อถึงเวลาต้องมีหัวหน้าหรือผู้นำทีมที่ดี
  6. Implement of Plan – ซักซ้อมสถานการณ์

ความร้ายแรงของความเสียหายเมื่อเกิด Crisis แต่ละครั้งต้องอาศัย social analytics จากข้อมูล real time ที่ได้จาก social listening เพื่อดูแนวโน้มที่จะตัดสินใจในการทำหรือไม่ทำการใดๆ จากกระบวนการจัดการภาวะวิกฤตออนไลน์ซึ่งมีตั้งแต่ระดับต้น ไปจนถึงระดับ crisis reputation ฉะนั้นจึงควรมี Policy เพื่อจัดการสิ่งสำคัญนี้โดยเฉพาะกับชื่อเสียงและความเชื่อมั่นขององค์กร

สรุป

คราวนี้การจัดกการกับ Online Crisis ขึ้นอยู่กับการวางแผนแล้วล่ะว่า แต่ละองค์กรจะรับมืออย่างไรกับสถานการณ์ Crisis ที่เกิดขึ้น อีกมุมหนึ่งในการเฝ้าระวังแบรนด์ในกรณีที่เกิด Online Crisis คือการตั้งมาตรการหรือ คู่มือการดำเนินการเมื่อเกิด Crisis กับองค์กรแล้ว (Policy) ซึ่งแบบปฏิบัติแต่ละองค์กรจะแตกต่างกันไป Online crisis management เป็นมาตรการลดความเสียหายให้กับแบรนด์ ซึ่งจะสามารถบอกได้ว่า จะทำหรือไม่ทำการใดๆ ให้เกิดผลในทางทีดีขึ้นกับแบรนด์

หากคุณกำลังมองหาผู้เชี่ยวชาญการวางแผนเรื่องการป้องกันและรองรับกับภาวะวิกฤต สามารถปรึกษาผู้เชี่ยวชาญพร้อมผู้ช่วยให้คุณทำงานง่ายและครอบคลุมทุกไลฟ์สไตล์ ARUKAS ได้ที่นี่

ข้อมูลอ้างอิง https://whatis.techtarget.com/definition/crisis-management

By | 2018-08-03T09:17:21+00:00 August 3rd, 2018|Uncategorized|Comments Off on 6 ขั้นตอนของ online crisis management คุณพร้อมรับถือทุกสถานการณ์แล้วหรือยัง

About the Author: