Social Listening หนึ่งในตัวช่วย “ปกป้องแบรนด์” ของคุณ

//Social Listening หนึ่งในตัวช่วย “ปกป้องแบรนด์” ของคุณ

Social Listening หนึ่งในตัวช่วย “ปกป้องแบรนด์” ของคุณ

Social Listening หนึ่งในตัวช่วย “ปกป้องแบรนด์”ของคุณ

“ปกป้องแบรนด์” ของคุณได้บ้าง ในเมื่อการแสดงความคิดเห็นในโลก Social มันอิสระ สะดวก รวดเร็ว ง่าย เป็นการสร้างโลกที่ 2 ของผู้คนในปัจจุบัน ซึ่งใครจะรู้ว่าความรวดเร็วในการกระจายข้อมูลอาจเปรียบเสมือน “ดาบ 2 คม” มีทั้งมุมที่ดีงาม Like มาแรง Love ก็มาเร็ว และมุมที่ร้ายกาจก็น่ากลัวไม่น้อยทำให้เหล่าชุมชนชาวเผือกเตรียมต้มมาม่ารอกันเลย

ยุคแห่งข้อมูลข่าวสารแบบนี้ เครื่องมืออย่าง Social listening เป็นตัวเลือกที่ทำให้เราเข้าใจ กลุ่มลูกค้าของคุณเพราะปัจจุบันโทรศัพท์เป็นหนึ่งอุปกรณ์ที่ทุกคนในโลกต้องมีและเป็นเครื่องมือที่สามารถเข้าถึงทุกความคิดที่ลูกค้าอยากแบ่งปันรวมถึงความรู้สึกที่มีต่อสินค้าของคุณอย่างแท้จริง หรืออีกในนึงทุกคนสามารถพูดหรือแบ่งปันความคิดทั้งบวกและลบเกี่ยวกับแบรนด์ของคุณได้ซึ่งหากเราไม่มีมาตรการป้องกันรองรับไว้ก่อน อาจจะทำให้องค์กรระส่ำระสายได้ในยามฉุกเฉิน

วิธีการคือ Monitor คำ ข้อความ ข้อมูล ประโยค ความเห็น Chat Hashtag หรือว่า Feedback ตามสื่อทั้งหลายที่อยู่ในรูป Text ที่อยู่ใน Social network, web board ต่าง ๆ ที่เป็นสาธารณะและยังมีความสามารถพิเศษในการจำแนกว่า Sentiment เบื้องต้นว่าเป็นข้อความที่เป็นบวก (Positive) หรือ ลบ (Negative) ยังไม่เพียงเท่านี้ เครื่องมือนี้ยังสามารถกรองข้อมูลในโลกเสมือนให้ออกมาเป็นสถิติ ให้เราสามารถดูได้ง่ายๆ นอกจากจะเตือนเกี่ยวกับ Sentiment ส่วนที่อันตรายแล้วยังทำให้เราจัดการกับข้อความเหล่านั้น หรือ ต้นตอของสื่อเหล่านั้นได้อย่างทันทวงทีอีกด้วย

การใช้ประโยชน์ของ Social Online อาจขึ้นอยู่กับจุดประสงค์ในการใช้งาน หากการใช้งานนำไปสู่สิ่งใหม่ ๆ ที่เป็นประโยชน์ต่อผู้ที่ใช้งานนำไปต่อยอด หรือทำให้มีการพัฒนาองค์กร เพิ่มความรู้และความสามารถการทำงาน หรือเป็นความบันเทิง นั่นถือเป็นเรื่องดีงาม ในทางกลับกันหากเกิดข้อมูลที่ทำให้เกิด Crisis ต่อผู้ใดหรือองค์กรใด ก็สามารถทำให้เกิดความเสียหายต่อองค์กรได้เช่นกัน ยิ่งปล่อยให้ข่าวหรือสื่อนั้นไว้ในโลกออนไลน์นานเท่าไหร่ ความเสียหายยิ่งมีมากขึ้นเท่านั้น เรียกง่ายๆ ว่า “ยิ่งนาน ยิ่งพัง” ได้เลย

คราวนี้การจะจัดการกับภาวะฉุกเฉิน (Crisis) ขึ้นอยู่กับการวางแผนของแต่ละองค์กรแล้วว่า มีแผนการรับมือในสถานการณ์ฉุกเฉินที่เกิดขึ้นหรือไม่

ขั้นที่ 1 ปกป้องขั้นแรกด้วย Social Listening เพราะเป็นเครื่องมือ social monitor สามารถสังเกตการณ์ข้อมูลที่อยู่ในโลก Social ได้ตลอดทุกวัน 24 ชั่วโมง เปรียบเสมือนมียามเฝ้าระวังเรื่องที่ไม่คาดฝันตลอดทุกวินาที

ขั้นที่ 2 คู่มือการรับมือในสถานการณ์ฉุกเฉิน นอกจากการเฝ้าระวังจากการทำ Social monitor แล้วการตั้งมาตรการหรือเตรียมพร้อมโดยการมีคู่มือการดำเนินการเมื่อเกิด Crisis กับองค์กรแล้ว ซึ่งแบบแผนในการปฏิบัติต่อสถานการณ์ได้ ซึ่งการปฏิบัติจะมีขั้นตอนแบ่งความรุนแรง แต่ละองค์กรจะแตกต่างกันไป crisis management เป็นมาตรการลดความเสียหายให้กับแบรนด์ ซึ่งจะสามารถบอกได้ว่า จะทำหรือไม่กระทำการใดๆ เมื่อให้เกิดผลในทางทีดีขึ้นกับแบรนด์ ความร้ายแรงของความเสียหายเมื่อเกิด Crisis แต่ละครั้งต้องอาศัย social analytics จากข้อมูลที่ real time social media monitoring ได้จาก social listening และการตัดสินใจที่จะทำหรือไม่ทำการใดๆ จากกระบวนการ  crisis management ซึ่งมีตั้งแต่ระดับต้น ไปจนถึงระดับ crisis reputation ฉะนั้นการมี crisis reputation management เพื่อจัดการสิ่งสำคัญนั้นคือชื่อเสียงและความเชื่อมั่นขององค์กร

บทสรุป : การป้องการความเสียหายจากโลก Social มีวิธีการหลายระดับซึ่งผลของการปกป้องแบรนด์ในแต่ละวิธีมีข้อจำกัดและความเหมาะสมในการใช้แต่ละสถานการณ์ ผู้อ่านควรต้องวางแผนและต้องใช้ผู้ชำนาญการณ์ในการกำหนดข้อปฏิบัติให้รัดกุมและครอบคลุมมากที่สุด ยิ่งองค์กรใหญ่เท่าไหร่ยิ่งสำคัญมากและควรมีมาตรการณ์ป้องกันให้เป็นมาตรฐานเพื่อให้องค์กรสามารถรับมือกับทุกสถานกาณ์ได้

By | 2018-07-11T08:44:47+00:00 June 15th, 2018|Uncategorized|0 Comments

About the Author: